|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Satura rādītājs
| lpp
|
Anotācijas
| 3
|
Ievads
| 6
|
1. Klientu apkalpošanas pamatprincipi
| 9
|
1.1. Klientu apkalpošanas kvalitātes radītāji
| 11
|
1.2. Klientu apkalpošanas speciālistu nepieciešamas prasmes
| 17
|
2. Bankas apraksts un klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanas iespējas
| 25
|
2.1 Bankas apraksts
| 25
|
2.2 Personāla kvalitatīvais un kvantitatīvais sastāvs
| 29
|
2.3. Personāla kvalifikācija
| 30
|
2.4. Uzņēmumā sniegto pakalpojumu raksturojums, kvalitāte, tās
nodrošināšana
|
31
|
2.5. Bankas klientu apkalpošanas politika
| 35
|
2.6. Rietumu bankas attieksmes standarts
| 38
|
2.7. Anketēšanas analīze
| 40
|
2.7.1. Pirmās anketas jautājumu atbilžu analīze
| 40
|
2.7.2. Otrās anketas jautājumu atbilžu analīze
| 46
|
3. Galveno problēmu noticēšana
| 55
|
3.1. Tarifu salīdzinājums ar citam bankām
| 57
|
3.2. Banku serviss - Internet-banka
| 62
|
3.2.1. Rietumu Bankas un galveno konkurentu banku pakalpojumi Internetā
| 63
|
Secinājumi un priekšlikumi
| 72
|
Izmantotās literatūras un avotu saraksts
| 76
|
Galvojums
| 78
|
Pielikumi
| 79
|
|
|
IEVADS
No seniem laikiem sabiedriskas dzīves vajadzības lika cilvēkiem nodarboties ar starpniecisko darbību, kura izpaudās savstarpējos maksājumos, kas bija saistīti ar monētu apgrozību, kuras bija atšķirīgas pēc svara un dārgmetālu satura.
Vēsturiski bankas darbības pirmsākumi radās līdz ar tirdzniecības attīstību. Lai norēķinātos par pirkumiem ar svešzemju tirgotājiem, bija nepieciešams mainīt naudu. Tāpēc atsevišķu viduslaiku pilsētu tirgos sāka ieplūst citu zemju nauda un tās mainīšana parasti notika pilsētas tirgus laukumā. Vēsture liecina, ka pirmie naudas mainītāji bija itālieši. Viņi naudas mainīšanas operāciju veikšanai izmantoja galdu vai solu, kuru novietoja tirgus laukumā. Līdz ar to arī termins banka aizgūts no itāļu valodas vārda banco. To var tulkot kā galdu, solu.[10., 9]
Banku rašanās ir saistīta ar to pakalpojumu sniegšanu, kas skāra galvenokārt zelta un citu dārgmetālu glabāšanas un pārvadāšanas problēmas. Zināms, ka uz attālākām vietām to pārvadāšana bija riskants pasākums, jo ļoti bieži ceļā varēja uzbrukt laupītāji un dārgmetālus atņemt. Tāpēc tirgotāju vidū radās doma, vai nevarētu nodot zeltu glabāšanā juvelieriem, kuriem bija uzceltas speciālas dārglietu glabātuves un pagrabi.
Juvelieri labprāt pieņēma dārglietas glabāšanā, bet par šādu pakalpojumu viņi iekasēja no tirgotājiem noteiktus procentus jeb augļus. Juvelieri kā apliecinājumu tam, ka zelts atrodas viņu glabātuvēs, izdeva uzrakstītu uz tā īpašnieka - tirgotāja - vārda noteiktu dokumentu; sākotnēji tās bija vērtības zīmes, bet vēlāk jau tika izrakstīti vekseļi. Tos varēja izmantot, lai samaksātu par pirkumiem. Tādējādi tirgotājiem bija iespēja pārvietoties no vienas pilsētas uz otru daudz drošāk, līdzi ņemot tikai dokumentu kā dārgmetālu noguldījuma apliecinājumu, kas vienlaicīgi kalpoja arī kā maksāšanas līdzeklis. Šo funkciju nostiprināšanos veicināja arī bruņinieku ordeņi, it īpaši Templiešu ordenis, kuru uzdevums vidējos viduslaikos bija raudzīties par tirdzniecības infrastruktūras drošību. Ar laiku, kad zelta krājumi pagrabos kļuva ievērojami, bet tā kustība bija niecīga, zelta uzglabātāji sāka saprast, ka uz noguldītā zelta rēķina viņi varētu iegūt papildu augļus, to aizdodot tiem, kuri nonākuši īslaicīgās finansiālās grūtībās. Attīstoties naudas apgrozībai, tirgotāju un augļotāju slānim, zelts arvien biežāk tika pieņemts glabāšanā un aizdots pret procentiem. Līdz ar to sāka rasties pirmie baņķieru nami, kuri būtībā bija augļotāju uzņēmumi.[10.,10]
Mūsdienās banka ir kredītiestāde, kas piesaista uz laiku brīvos naudas līdzekļus, veic norēķinu un kredīta, vērtspapīru, valūtas, naudas apgrozības regulēšanas un vērtību glabāšanas operācijas. Šaurākā nozīmē ar vārdu "banka" saprot komercbanku, kas ir institūcija, kas sniedz finanšu pakalpojumus, īpaši - pieņemot noguldījumus un izsniedzot kredītus, nodrošinot norēķinus.
Mūsdienu tirgus ekonomika nav iedomājama bez plašām kredītattiecībām. Pateicoties tām, pirmkārt, rodas labvēlīgas iespējas kapitāla pārplūdei no mazāk ienesīgām ekonomikas nozarēm uz ienesīgākām; otrkārt, tās paātrina preču realizāciju; treškārt, samazina ar naudas apgrozību saistītās izmaksas; ceturtkārt, sekmē kapitāla uzkrāšanu.
Pēdējos 10 gadus Latvijas banku sistēma atšķiras ar augstu stabilitāti, to sekmē stabils lata kurss, stingra Latvijas Bankas komercbanku un visas sistēmas finansiāla stāvokļa kontrole, pietiekami liberāla finansiālā likumdošana, bieži pat liberālāka nekā citās ES valstīs, un protams, tas, ka praktiski visas bankas ir Skandināvijas lielo banku vai Eiropas finansiālo grupu meitas struktūras, kas jebkādā situācijā nodrošina to atbalstu.
Protams, patreizējā finansiālā krīze ienes savas izmaiņas, vienīgo lielo banku ar Latvijas kapitālu izpirka valsts, diezgan miglaina ir ekonomikas nākotne, ir ievērojami samazinājušies kreditēšanas apjomi, bet sistēmas stabilitāti visumā tas nav iespaidojis.
Statistikas dati arī norāda, ka iedzīvotāju uzticība bankām nesamazinās, jo ir palielinājies izsniegto kredītu skaits, bet pašu banku aktīvi tikai palielinājušies.
Diplomdarba temats ir Klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošinājums bankā, konkrēti - Rietumu bankā.
Rietumu Banka - viena no lielākajām bankām Baltijas reģionā ar specializāciju lielu uzņēmumu un turīgu privātpersonu apkalpošanā. 1992.gada 14.maijā Rietumu Banka tiek reģistrēta Latvijas Republikas Uzņēmumu reģistrā.
Tā kā darījumu attiecības bankā nozīmē pakalpojumu sniegšanu - naudas aizdošanu, vai citas darbības ar to, tad šajās attiecībās vienmēr ir divas puses: pakalpojumu sniedzējs - banka un pakalpojumu saņēmējs - klients.
Temata aktualitāti nosaka fakts, ka Latvijā (tā ir maza valsts) darbojas uz šo brīdi (2010.g. pavasaris) 21 banka un 8 ārvalstu banku filiāles [16]. Un lai pievilinātu klientu, ir jāpilnveido to apkalpošana.
Darba mērķis ir pilnveidot klientu apkalpošanu AS Rietumu Bankā. Šī mērķa sasniegšanai ir nepieciešams risināt sekojošus uzdevumus:
1. Klientu apkalpošanas teorētisko jautājumu analīzi;
2. Analizēt klientu apkalpošanu AS Rietumu Bankā;
3. Izstrādāt klient aptaujas anketu un veikt anketēšanu;
4. Veikt anketas analīzi un izstrādāt priekšlikumus klientu apkalpošanas uzlabošanai.
Pamatojoties uz šo uzdevumu risināšanu, tika izstrādāta darba struktūra. Darbs sastāv no 3 daļām, kur pirmajā tiek analizēti mārketinga teorētiskie jautājumi klientu apkalpošanas kopsakarā. Otrajā daļā autors apraksta esošo situāciju AS Rietumu banka, klientu apkalpošanas jomā un veic klientu anketēšanu. Trešajā daļā autors veic galveno problēmu analīzi un izstrādā mārketinga priekšlikumus.
Pētījumā tiek izmantotas analītiskās, aprakstošās, statistiskās un grafiskās metodes.
Pētījuma periods 2009 - 2010 gadi.
Kā avoti darbā tiek izmantoti ekonomiskā un mācību literatūra latviešu, krievu un angļu valodās, publikācijas periodiskos izdevumos, dažādu Latvijas avotu statistikas dati, resursi Internetā un AS Rietumu Banka publicētie un nepublicētie dati.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
 |
|
Visi darbi ir Word 2003 formātā. Lai tos korekti atvērtu uz sava datora, ir nepieciešama programma arhivators, vislabāk WinRAR.
Darbus varat izmantot kā palīgmateriālu savu referātu, kursa un diplomdarba sagatavošanai.
Veiksmi Jums!
Dažas antivīrusu programmas bloķē šāda tipa maksas arhīvus. Visus un bez izņēmuma. Internetā ir saradies daudz servisu, kur jebkurš
var ielādēt nez ko, izmantojot šos arhivatorus. Un nākas ciest visiem - arī tiem, kuri piedāvā sava gara darbus. Šajos failos nav vīrusa!
Atslēdziet savā antivīrusu programmā šo failu bloķēšanu un izmantojiet tos bez bailēm!
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Pēc faila lejupielādes to varēs atvērt tikai ievadot kodu, kura saņemšanai ir nepieciešams nosūtīt SMS (0,5 - 5 Ls vērtībā, atkarībā no operatora un darba nozīmīguma - eseja, kursa vai diplomdarbs) uz norādīto mobilā tālruņa numuru. Izvēlnē izvēlēties valsti, kurā pašlaik atrodaties. Var izmantot arī citas alternatīvas apmaksas iespējas - tas ir paskaidrots failā - izvēlnē "Payments methods".
Ja Jums rodas problēmas ar SMS paroles saņemšanu, tad zvaniet uz palīdzības dienestu pa tālruni 67887000
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
